福田区实施阳光理政，坚持制度唯上，创新政府公共服务再添新举措。昨日，福田区公共就业服务ＩＳＯ９００１２０００质量管理体系正式通过标准组织的专家认证。据悉，跨多部门推行质量管理标准规范在全省乃至全国劳动保障系统都尚属首创。此举已被列入全市就业工作方案，将在全市推广。

据了解，在公共就业服务领域引入ＩＳＯ９００１２０００质量管理体系，被列为福田区解放思想１９个专题调研课题之一。有专家指出，福田区提出创建充分就业先锋城区，意味着政府公共就业管理服务也要走在全市前列，这就要求制定具体的参照标准，明确责任分工，依法依规依程序办事，以群众满意度作为衡量标尺。就业服务ＩＳＯ质管体系的建设及认证，正是福田区勇于解放思想，树立全球眼光，打造服务政府、阳光政府的具体行动。

树立世界眼光

制定标尺衡量政府服务质量

构建和谐社会，加强社会建设，保障和改善民生，是摆在当前基层政府面前的一道考题。在这方面，福田区把劳动就业列为社会管理体系三大平台建设之首，已连续４年在全市６区就业工作目标责任制考评中排第一。

“就业是民生之本，和谐之基。帮助百姓充分就业，有利于形成民生福利改善的‘造血’机制。”福田区副区长周运昌表示，这就需要建立一套检验政府就业服务工作质量科学化、标准化、规范化的参照系，从而查缺补漏，推动就业服务工作水平的提升。

在这一背景下，福田区就业工作领导小组办公室、区劳动局不为思维定势所困，把目光瞄准国际标准，决定借鉴ＩＳＯ质理管理体系，来实现就业服务管理模式的突破。这项工作也被列为２００８年福田区委区政府主要工作，区委书记、区长李平曾多次亲自督察该项工作的落实情况。

去年８月，福田区劳动局深入辖区８个街道９４个社区，针对公共就业服务机构内部管理的组织职责、部门运作接口的顺畅度、薄弱环节以及服务对象所关心的情况等专项调研。在此基础上，他们又借鉴标准化管理、岗位规范等先进管理经验，在专业咨询辅导机构帮助下，编写了《福田区公共就业服务机构推行ＩＳＯ９００１２０００质量管理体系文件汇编》，举办两期培训班，１５０名工作人员全部通过了ＩＳＯ质量管理体系知识考试。

坚持制度唯上

促进人为管理转向制度管理

“政府就业服务工作的好坏，不应该仅仅由政府部门、工作人员说了算，而应该由群众说了算。这就要求明确规定每个政府工作人员的职责，明确每一步办事程序，不能像以前，换一个人，换一个地方，办事程序、资料要求就不一样，你说这样群众能不生气？”福田区劳动局有关负责人表示。

据了解，福田区公共就业服务ＩＳＯ９００１２０００质量管理体系，就是以就业服务对象满意度为标准，作为就业工作的出发点和目标，通过ＩＳＯ这样一个权威的第三方组织，运用质量管理的技术，对服务工作进行行业化的规范和监督，以此不断完善就业服务的软环境，确保服务优质、便捷、高效。

记者注意到，福田区这套ＩＳＯ质量管理体系明确了公共就业服务各部门、各项业务的工作规范以及相应的管理考核标准。该管理体系以管理手册、程序文件、工作指导书为工作依据，以管理记录为工作证据。管理手册规定了内部沟通、内部审核、就业岗位开发等数十项管理方针和目标，程序文件规定了体系中工作事项的处理程序，工作指导书规定了各项工作办事流程与注意事项，管理记录的相关记录成为体系的追溯文件等。

细节足以见证制度的严格：一次，福田区劳动局针对内审发现的一个问题进行了整改，并口头向负责质管体系的最高管理者汇报。后来，专家在审核查阅最原始文件时就指出，按照体系标准规定，应该有书面报告记录，否则就不规范。

推行阳光服务

实现岗位责任无缝化衔接

从去年８月开始，公共就业服务ＩＳＯ质量管理体系已在福田辖区试行，今年１月正式推行，并取得显著效果。通过体系的实施、管理与监督，福田区三级公共就业服务机构已形成一盘棋，明确了各级机构的岗位职责，细化了各项业务的办事流程，解决了横向监督管理不到位、纵向监督管理脱节的问题，各级公共就业服务机构岗位责任实现了无缝化衔接。

转变显而易见：有了ＩＳＯ管理体系为参照，去年１２月，福田区劳动局对全区公共就业服务进行了第一次内审检查，共查出１０６项问题。到今年４月第二次内审时，各单位的不符合项就大幅下降到了２０项，并全部通过了整改。

同时，由于有了服务规范，简化了办事流程，工作人员的工作言行与工作内容得到规范，群众办事也更加方便、快捷，福田区公共就业服务水平得到全面提升，公共就业服务软环境得以优化。最新调查显示，群众对福田区公共劳动就业服务机构的满意度达到９２．６％，远高于质量体系标准规定。

“我们劳动就业科科长就反映，现在接到的群众投诉电话少了一大半，以前光答复投诉就不得了，可以腾出精力做更多工作，真正实现了‘工作有标准，人人有职责，事事有程序，错误有纠正’。”福田区劳动局有关负责人说，全区１００％完成市政府下达的促进失业人员就业工作目标与民生净福利指标，１００％及时兑现就业专项资金落实优惠政策，１００％对就业困难人员提供就业援助和帮扶。

专家点评

专家肯定福田推行ＩＳＯ创举

对百姓来说是一件幸事好事

“福田区推行ＩＳＯ体系，是一大创新。可以说，任务明确，责任到位，措施有力，服务规范，人员设备配置到位，工作有据可依，有据可查，提高了政府公共服务效率。看得出，福田区不是为了拿一块牌子，搭个架子，搞个形式，而是实实在在地从群众需求出发，提供优质、高效、便捷的服务，符合区委区政府‘阳光理政、依法治区、创新奋进’的思路。”

昨日，经过两天对有关责任人的考核，对６个街道办、１３个社区工作站的随机抽查，４位专家组成的评审组在总结发言时高度评价福田区将ＩＳＯ质量管理体系导入公共就业服务的创举。

据了解，福田区公共就业服务机构推行ＩＳＯ质管体系，覆盖区就业办、人力资源服务中心居民就业部、８个街道劳动保障所、９４个社区劳动保障服务窗口，涉及多个部门和管理权属。专家指出，这一体系推行的范围之广，单位之多，人员之多，且各单位人事管理权限不统一，肯定会在推行过程中遇到工作量大，链条长，难度大的问题。

“推行这套质量管理体系很不容易，当初有部门和基层单位就认为，本来市政府就有考核，现在又搞ＩＳＯ管理，等于是自找压力，自添麻烦。”福田区劳动局有关负责人说，区委、区政府对此态度坚决，认为必须通过制度化、标准化、科学化，来提升政府的服务水平和公务人员的责任意识。

“据我从业十几年的经历了解，福田区在跨度单位这么多的情况下推行ＩＳＯ，这在全国劳动保障部门目前是唯一的，在其它行业部门也是少见的。这是公共就业服务领域的里程碑，对我们认证机构来说也是一次新的学习，对福田区百姓来说是一件幸事好事，从这点上可以充分体现福田区委区政府高度重视民生，大胆改革创新，建设服务型政府的理念和决心，深感钦佩。”评审总结会上，评审专家组组长付海湘如是说。

相关链接

●福田区公共就业服务机构管理方针：

以人为本、真情相助；服务规范、廉洁高效；与时俱进、构建和谐。

●福田公共就业服务机构管理目标：

１、城镇居民登记失业率控制在３％以下

２、１００％完成市、区下达的促进失业人员就业再就业工作目标

３、服务对象满意度≥８５％

４、１００％实现有就业愿望的零就业家庭至少１人就业

５、有就业愿望的就业困难人员就业援助率１００％

６、就业岗位困难人员认定正确率１００％

７、就业岗位开发有效率≥８５％

８、职业介绍成功率≥２０％

９、充分就业社区有就业愿望的居民就业率≥９０％

１０、就业专项资金支付及时率１００％