案情概要

申请人： 付某

被申请人：深圳市第二人民医院医务科

2010年10月18日，高龄老人患者付某因腹部疼痛并伴随高烧38度，就诊于深圳市第二人民医院心内科，历经多次专家会诊及到放射科拍CT、B超等，都无法为患者付有清确诊。至2010年10月25日，患者转入胃肠科，其胃肠科徐主任为患者付某实行了腹部探查手术，确诊为阑尾穿孔，并立即做手术。住院数日后，身体康复，办理出院手续，回家中休养。

2010年11月中旬，患者付某持续高烧，右小腿肿痛，再次返回深圳市第二人民医院。通过放射科的彩超显示患者右小腿血管栓塞，随后出现肺动脉血管栓塞。

2011年3月7日患者付某子女（魏小姐、魏先生）认为医院的延误诊断致其母亲病情加重及手术后发生的后遗症（右小腿血管栓塞、肺动脉血管栓塞）危及到患者的生命，投诉至深圳市第二人民医院医务科，同时复制了相关病历，要求医院赔偿其所有损失。

争议焦点

患方主诉：付某于2010年10月18日，腹部疼痛并伴随高烧38度，到深圳市第二人民医院心内科就诊，心内科医生对其进行了诊断，并到放射科拍了数种片，唯独没有要求拍阑尾部的B超，历经七日花费7万余元都未能给付某确诊。直至2010年10月25日，经过徐主任对付某实行腹部探查手术才确诊为阑尾穿孔。作为医生，患者腹部疼痛，凭专业知识应当意识到患者是否患有阑尾炎并要求施行相关的检查。由于深圳市第二人民医院的延误诊断，致使我母亲阑尾穿孔。手术后留下后遗症，随时都有死亡的危险。现强烈要求医院对付某身体和精神造成的伤害进行补偿，否则，誓不罢休。

医方辩称：由于患者是高龄老人，其阑尾炎体征表现极不明显。加上患者肥胖脂肪厚，导致确诊较困难。其术后留下的后遗症是无法避免，手术前己签同意书并向家属讲明。

医患双方各执一词，矛盾激化，遂申请人民调解。

调解过程

驻深圳市第二人民医院调解室调解员孟淑玲、艾小红于2011年3月7日受理该纠纷，对纠纷情况进行了详细了解，查看了双方提交的原始病历等重要证据，并耐心听取了双方的陈述。此时患方子女情绪激动，要求的赔偿额非常高，并没有列明相关金额的对应项目。调解员采用“面对面”的调解方法进行调解，，对患方进行了情绪疏导，待其比较平静之后，耐心地向患者解释，医学是专业性很强的学科，医院的诊疗过程是要严格按照相关的诊疗规范及原则进行的，在这过程当中也需要考虑到患者的特殊因素，才能达到最佳的医疗效果。并告知患方所要求的赔偿必须有法有据，随即患方答应返回家中重新拟定一个合理有据的赔偿额。

2011年3月24日，患方家属再次至医调室要求调解并随身携带了相对较合理的赔偿数目单。此次调解双方在医疗费、住院伙食补助费、护理费、交通费等方面基本达成一致，但院方与患方在精神损害抚慰金方面出现分歧，调解再次进入僵局。调解员当即将双方分开两个房间，采用“背靠背”的调解方法进行调解，并向患方子女出示了《侵权责任法》关于精神损害的相关规定，告知精神损害抚慰金标准全国各地并不统一。根据深圳市中级人民法院的指导意见，一般最高不超过10万元。在深圳市，对精神损害抚慰金标准，一般情况下，按照伤残级别计算对应值，分为十个档次，从10级伤残至1级伤残分别对应1万元至10万元。调解员并向患方详细解释关于人身精神损害赔偿条件是造成严重后果，一般需做伤残鉴定且达到一定的伤残级别，才会得到支持。在调解员的耐心劝说下，患方答应重新拟定精神损害赔偿额。

案例评析

首先，患者应注意病历的保存，在发生医患纠纷时，病历将是重要的证据。医方应尽注意义务，必要的检查不可缺少，全面的检查是保障医疗确诊的基础。

其次，发生了医疗纠纷之后，患者也应当按照法律规定索赔，不要盲目索赔，否则，不利于纠纷的快速解决。医院在发生医疗纠纷或面对患者投诉时，应该采取积极良好的态度，这样有利于医患双方矛盾的化解。

调解员在调解工作中，站在公正立场，牢牢把握争议焦点，从当事人切身利益出发，耐心细致工作，通过摆事实、讲道理、引用法条，提出合理建议，促使双方从非理性回归理性，使得双方巨大的分歧不断缩小，为下一步成功调解达成协议奠定了基础。