福田区家庭医生服务“扩容”，为“两病”居民提供智慧健康服务2022年3月，国家卫生健康委联合5部门印发《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》。2023年1月，广东省卫生健康委、广东省医保局等5部门联合制定了《关于推进广东省家庭医生签约服务高质量发展实施方案》，要求丰富签约服务内涵，并制定了明确的指标……近年来，福田区贯彻落实“健康中国”战略，打造“韧性健康城区”，积极开拓创新家庭医生服务,切实增强居民的获得感、幸福感、安全感，让家庭医生服务成为“首善之区、幸福福田”的一张健康名片。

       为进一步深化和丰富辖区家庭医生服务内涵，提高“两病”居民健康管理质量，有效提升家庭医生签约的获得感和满意度，助力实现“老有颐养”，从2022年底开始，福田区在深圳市率先开展高血压、糖尿病(两病)家庭医生特色签约服务试点工作，以侨香和益田社康机构为阵地和枢纽，通过家庭医生签约服务，将智慧健康服务等特色内容全面覆盖社区“两病”居民。

       作为此次试点社康机构之一，侨香社康家庭医生结合本社康现有资源，针对“两病”患者不同的健康需求，制定个性化的签约服务包，包括普惠包、健康管理包和个性化服务包，患者可结合自身需求进行选择。此外，对因各种原因无法前往社康中心就诊的“两病”患者还可以进行线上问诊及视频面诊，了解其当前健康状况，并通过快递邮寄等方式对患者的常用药物进行配送。

       在侨香和益田社康中心，家庭医生可以利用信息网络平台提供智能化服务，提升签约居民服务获得感。他们通过搭建智能客服中心，以互动语音回答术及第三方人工客服相结合的方式，由人工智能语音助手对咨询电话进行回复，有效解决居民健康咨询。在工作时间内人工智能语音助手解决不了的问题可转接第三方人工客服，对居民咨询进行解答，特殊问题记录后实时转家庭医生处理，由家庭医生团队成员对问题进行跟进和补充回复，做到有问必答。

（图：人工智能语音助手进行电话回访）

       为进一步扩大签约服务覆盖面，这两个试点社康中心搭建了智能外呼中心，对未签约家庭医生、签约即将到期的重点人群进行AI语音电话批量外呼，询问居民签约意向，同时通过短信发送家庭医生介绍链接，宣传家庭医生签约服务。为建立家医与居民之间的高效联络通道，开通了家医企业微信群，通过家医助手，实时互动解答，及时回应就医、药品咨询等健康诉求，并进行健康导引，借助智能工具实现更多丰富的管理及运营功能，打通线上+线下的服务链条。例如：将签约居民标签化管理，并提供快捷回复、智能应答、数据统计、定期健康科普等，家医服务形成“主动管理”模式。

（图：医生看诊台摆放家医助理企微台卡，引导居民签约后加助理，由助理实名管理后拉进家医群）

（图：家医助理在微信群推送科普文章）

        通过开展“两病”家医签约服务试点工作，辖区居民进一步感受到家庭医生便民、惠民、利民之处，获得了“两病”患者的好评。下一步，将继续落实好“两病”家庭医生特色签约试点工作，提高居民对基层医疗机构和家庭医生的信任度和满意度，实现试点社区“两病”居民签约服务全覆盖。