我市1000余家旅行社在疫情期间全面停业，引发大量旅游纠纷。为及时、有效处理旅游纠纷投诉，维护社会和谐稳定，切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，我局全市首推“线上调解”智慧维权方式，借助科技手段解决旅游纠纷投诉，疫情防控和投诉处理两手抓、两不误。疫情期间，我区共接到旅游投诉455宗，现已办结386宗，其中通过线上调解办结367宗，占比95%。该作法受到省文旅游厅的高度认可，目前已被作为典型案例向国家文旅游部推送。（一）借力“线上调解”智慧维权，有效解决旅游投诉纠纷。受新冠疫情影响，旅游投诉量激增，而由于旅行社目前尚未复业、深陷经营困境，投诉退费协商时间较长等原因，导致旅游投诉者产生不满情绪。再加上出行受限，投诉人与旅行社负责人难以进行现场调解。我局打破传统现场调解方式局限，通过腾讯会议APP、微信、QQ等在线信息技术，将被投诉方旅行社与投诉游客同时召集至线上，通过即时线上沟通、协调，展开在线调解，有效破解了当事人分处异地、投诉纠纷难以现场调解的难题。（二）借力“线上调解”智慧维权，有效降低人群接触感染风险。我局首创的线上调解方式，全程启用执法记录仪动态记录，对线上调节全过程进行记录，在保证疫情防控期间各类旅游投诉处理工作质效不降、顺利推进同时，又避免旅行社负责人和投诉人密切接触，有效降低了人群接触感染风险。（三）借力“线上调解”智慧维权，有效节约调解成本。我局在接到游客投诉后，即第一时间联系旅游企业及游客，展开即时线上调解。线上调解过程，投诉方和被投诉旅游企业各自展示自己相关证据、表达自身诉求，大幅节省了传统现场调解方式中双方当事人来回奔波的时间成本，特别是当事人身处两地的时间成本。破解了传统调解方式下任何一方不在现场、调解即无法进行的弊端。该方式还有利于缓解投诉人的激动情绪，避免了现场调解方式见面可能引发的冲突，理性引导旅游消费者依法维权。