近三周，段利娜每隔一天就要连续值班24小时，等待随时可能出现的流调任务。

　　她，只是自1月7日深圳出现新冠肺炎本土病例以来，福田区60名流调者的一员。

　　迅速启动应急响应，全中心133人全员投入战斗，自1月7日开始，福田区疾控中心综合组、信息组、流调组、密接组、消杀组、检测组6个组别便开始了紧张的工作。面对需要排查大量新冠肺炎病例密接者及次密接者的需求，来自辖区医院的17名医务工作者、来自福田区政数局的6名志愿者以及33名教师志愿者，与疾控中心人员一起并肩战斗。为了更好地为流调工作提供保障，福田区疾控中心在一家酒店会议室成立了流调中心，将流调组分为两班共计15组，以电话作为自己的作战武器，昼夜不停。

　　如果说大规模核酸检测是疫情防控的“阵地战”，流调则是疫情防控的“特种战”。流调，也称作流行病学调查，流调人员是快速找出病毒传播链条的“尖兵”和“突击队员”，是精准化、精细化疫情防控的直接体现。他们的职责，是尽自己所能，最大限度帮助别人。今天，让我们来听听一位流调者讲讲自己的故事。

　　一项有温度的工作

　　“好的，我充分理解您的担忧，因为也不止一个公司面临这个问题。如果跟他们提起这个事情，我会进行充分解释说明，不会给您的公司带来困扰。这是我可以向您承诺的，您辛苦了”。

　　在流调中心内，我接到了一项调查可能受到病毒污染的一件快递传播路径的调查任务，向一位公司职员了解该快递的下一个收货方的情况，但她好像心有顾忌，不愿告知。她害怕这件快递的经手，对作为公司客户的收件方带来影响，进而影响到公司的利益。于是，我向她做出承诺，会跟对方进行充分解释说明，告知对方产品风险的高低，并解释，发出快递的上一家公司也是此事件的受害者。

　　如果这个时候，我说这个事我管不了，就是一种敌对情绪，无法获得别人的配合。做流调要先学会共情，以一种帮助别人解惑的心态去了解情况。

　　在另一项排查确诊病例的密接任务中，我根据大数据推送联系上一位在地铁中与确诊病例有过接触的A阿姨，结果A阿姨对坐地铁一事矢口否认。我觉得，A阿姨有可能不是在撒谎，而是记不住这件事情。于是，我跟A阿姨说，我帮您先核查，无论是不是您，都会给予一个答复。最后经过视频信息确认，真正的密接者是一位与A阿姨年纪、体型、衣着相仿的B阿姨。

　　我记得，接到了流调电话后，B阿姨说自己已经56岁，吓得双脚哆嗦，于是我让B阿姨在附近找地方休息，并询问她疫苗接种情况，与她分析是否会感染的可能性。

　　于是，我对她说，“听声音都没听出来您已经56岁，您声音洪亮说明精气神很好，再加上已经疫苗接种，不用过度忧虑”，我向B阿姨了解了乘坐地铁的具体情况，以及告诉对方接下来该如何等待转运与隔离等一系列操作指引。

　　在流调的过程中，有时候我会表扬一下对方。我认为，疾控工作不单要体现速度，更要带着温度。不仅要市民配合，而且要体现出疾控的使命担当和责任，让市民在接触疾控人员的时候能有更好的评价。

　　有一次凌晨1点半，我还在流调中心内值班。这时上级突然安排了一项调查密接者的任务。于是，大半夜我给一位64岁的老大爷打了不下10个电话，最后他接电话后否认他是本人，也表示没去过那个地方。我看了下大数据推送的信息，他去过确诊病例经过的一个地方，看站名好像是医院。我就问他当天家里人有没有带他出去玩，或者是否去那边看过朋友，去医院探望过病人，自己去看过病？他都予以否认。于是我问他身体状况怎么样，他说平时身体好得很，听声音感觉也中气很足。然后我问他有没有家人在旁边？他说没有，我就不是这个人，你肯定弄错了。

　　当时我想，别人骂我我也理解，大半夜把60多岁的老人家吵起来，别人心里肯定不情愿。为了保证信息的准确性，当天晚上我又请公安核实了相关的信息，确认无误之后，第二天早上六七点，我又给他打了个电话，他那个时候可能睡醒了，在晨练，听声音貌似心情愉悦，就把详细情况告诉了我。

　　做流调工作，对方接到一个陌生的电话，或许会敌对、质疑、恐慌，未必愿意第一时间和你谈最真实的情况。这个时候要先学会共情，调整自己的语速、说话方式，对方即使看不到你的脸，也能感受到诚恳的态度。如果你的情绪是诚恳而真挚的，说话清晰且专业，别人会在第一时间相信你，也不会把你当作骗子。另外，我要让对方感觉到我是在帮助他，双方共同来解决问题，他才会信任你。另外，要注意一些说话方式与技巧，比如有质疑时，可以换一个表达方式，在后面反过来问一个相同的问题去验证，逐渐获得你想要的信息。

　　帮助别人也让自己感到愉悦

　　流行病学调查，我先愿意相信对方说的是真实情况，但还是会带着审视的眼光去听对方说了些什么。可能会有质疑，对被调查者有预判，甚至会带着一些警觉，需要去辨识哪些人在撒谎，哪些人可能有隐瞒，哪些人甚至有难言之隐。

　　有A和B两个小伙子住在同一个宿舍，他们俩同时被划为密接者。为了找到其他密接与次密接者，我询问了A的情况，他说那天晚上有人一起来喝酒，结果他不能提供过来的全部人的信息，并表示其中有B带来的朋友。我又问B，B表示其中没有我的朋友，把责任推到A身上。我想，其中有人可能有难言之隐，不愿说出的人，身份带有某种隐秘性。这个时候要用一些说话的艺术，甚至用一些手段让他说真话。于是我告知对方，如果不愿意配合，相关法律法规可以对这种行为做出处罚，也可以通过公安的协助辨别出这位朋友的信息。于是对方就告知了此人的真实情况。

　　有质疑，但又要有求证，才能形成清晰的逻辑链条。有些人可能过太久想不起相关信息，但我们可以帮助他。比如有一次我调查一个人的情况，需要知道他住了哪个酒店，他说那个地方同一个大堂进去后有两家酒店，这两家以前自己都住过，那天自己喝多了，也记不起是哪家。于是，我手把手教对方如何从手机支付的账单中寻找记录，又教他从手机上的订房APP去寻找，结果也没有收获。后来，我又指导他通过对酒店附近建筑物以及酒店颜色的回忆，找到了那家酒店。

　　我当时想，类似这种信息虽然找商家调取消费记录也能找到，但需要较为曲折的过程，效率也不够高，我还是尽量希望能够帮别人回忆，直接找到结果。我觉得流调也是一件很有意思的事情，帮助到了别人，自己也会感到愉悦，也有一些成就感。

（来源：南方+）