福卫委〔2010〕8号

关于印发福田区卫生系统创建

“构建和谐医患关系示范岗” 实施方案的通知

区属各医疗卫生单位：

　　《福田区卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗” 实施方案》已经局党委同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

附件：福田区卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗” 实施方案

中共福田区卫生局委员会

2010年5月10日

附件：

福田区卫生系统创建

“构建和谐医患关系示范岗” 实施方案

　　为进一步促进我区各医疗卫生单位服务水平、服务质量和服务效能的提升，着力解决构建和谐医患关系中存在的突出问题，同时，深入推进我区卫生系统创建全市“构建和谐医患关系示范岗”的活动的开展，经局党委研究，决定在全区各医疗卫生单位全面开展区级的“构建和谐医患关系示范岗”创建活动。通过开展区级评审，突出示范，带动全面，促进我区卫生系统党风、行风建设上新的水平。有关活动方案如下：

　　一、指导思想

　　创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的指导思想是：坚持以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，坚持党的基本路线、基本纲领、基本经验，坚持以科学发展观统领医疗卫生事业发展全局，认真贯彻落实党的十七届四中全会精神，按照“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”的总要求，以解决构建和谐医患关系中存在的突出问题为重点，着力营造医患关系和谐环境、和谐秩序、和谐文化，坚持以人为本，注重诚信服务；增强服务意识，提高服务质量；规范服务行为，改善服务态度；增进医患沟通，提高服务效果，探索构建和谐医患关系长效机制，形成促进和谐人人有责，和谐医患关系人人共享的生动局面。

　　二、主要目标和主要内容

　　（一）创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的主要目标

　　1.岗位责任明确，监督管理严格；基本医疗卫生服务、基础设施更加完备；管理水平和服务水平有较大提高，为群众提供安全、有效、方便、价廉的公共卫生和基本医疗服务。

　　2.强化公立医院公共服务职能，加强医德医风建设，规范收支管理，纠正片面创收倾向，公平公正、合理有序的医疗收费机制监督机制基本形成。

　　3.医务人员的思想道德素质、科学文化素质和健康素质明显提高，良好的医德医风、和谐医患关系进一步形成。

　　4.规范医疗服务质量，规范医疗服务行为，增强示范岗的凝聚力和影响力，创新活力显著增强。

　　5.严格医疗卫生机构、技术准入和人员执业资格审核，依法开业，依法行医。

　　6.为全区人民提供质量更好、水平更高的医疗卫生服务，努力形成医患双方互相理解、互相信任、和谐相处的局面。

　　（二）创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的主要内容

　　创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的主要内容归纳为“六个好”：

　　1.职业道德好

　　（1）坚持全心全意为人民健康服务的宗旨。认真组织开展多种形式的社会主义荣辱观教育，恪守职业道德，忠于职守，救死扶伤，维护人民群众健康权益。

　　（2）坚持公共医疗卫生的公益性质。完善科室运行机制，立足岗位，服务大局，以“责任心、爱心、热心”做好每一项工作，服务好每一个服务对象。

　　（3）坚持“爱岗敬业，乐于奉献”精神，提高服务意识。认真执行深圳市“医务人员服务承诺”的规定，签订落实责任书，在岗爱岗，敬业乐业，切实做到“五主动、五没有”，即：主动为服务对象着想，主动为服务对象解决困难，主动沟通服务，主动跟踪服务，主动听取意见改进工作；没有收受回扣等不正当交易行为，没有药品处方、仪器检查、化验等开单提成，没有发布虚假医疗卫生服务信息误导患者，没有“无证行医”人员，没有伤害服务对象自尊心或损害群众利益的行为。

　　2.业务技术好

　　（1）业务素质高。熟悉、精通岗位业务知识、技术技能，因病施治，合理检查，合理用药，合理收费，勤奋工作，谦虚谨慎，努力降低差错失误发生率，杜绝责任事故的发生，为服务对象提供精湛的技术业务服务。

　　（2）质量管理严。健全岗位质量管理组织，严格执行岗位质量规章制度和技术操作规范，建立岗位质量评价制度，保证和提高基础服务质量，提供“安全、有效、方便、价廉”的公共卫生和基本医疗服务。

　　（3）科研能力强。善于学习新的专业知识和技术技能，钻研业务，精益求精；注重实践，勇于创新，善于创新，进一步提高重大疾病预防控制能力和医疗救治能力，解决群众最关心、最直接、最现实的医疗技术问题。

　　3.规范服务好

　　（1）规范服务环境。科室标识规范、醒目、清楚，服务窗口满足需求，电话、轮椅、饮用水、咨询服务等便民措施落实到位，能为服务对象提供清洁、舒适、温馨的服务环境。

　　（2）规范服务程序。在服务内容、量化考核、监督约束、奖励处理等环节，建立起有规范服务程序和运作方式的服务管理机制，落实无缝式服务操作流程，实行全程优质服务，为服务对象提供细心、爱心和耐心的服务。

　　（3）规范服务行为。落实“首诊负责制”、“首问负责制”，规范文明服务用语，杜绝生、冷、硬、顶、推等不良现象；建立医德医风讲评制度，根据科室在医德医风方面存在的问题，定期开展讲评，并制定整改措施加以解决；建立岗位服务培训制度，开展岗位服务培训工作，着力培训员工自律的悟性，高品位的修养，文明人的气度，引导职工把爱心融入服务对象的一言一行中。

　　4.遵纪守法好

　　（1）严格执行医疗卫生法律、法规、规章及诊疗护理规范。开展全员法律法规法纪、医疗卫生管理工作等内容的培训，做到依法执业、行为规范。

　　（2）严格执行市卫生局制定的《深圳市卫生系统工作人员医德医风奖励和处理办法》等规章制度。加强财务管理，规范收支活动，完善分配办法，严控医药费用，杜绝不合理收费，开展经常性监督检查，并定期专题研究，针对存在问题，落实改进措施。

　　5.沟通协调好

　　（1）认真履行告知义务。发挥医疗卫生单位科室在构建和谐医患关系中的主导作用，制定完善各种知情同意书，实施收费等事项的公开制度，加强病历等文档资料管理，维护服务对象的知情权、选择权、监督权。

　　（2）建立完善医患沟通制度。制定医患沟通工作制度，从沟通的内容、形式、渠道、要求、效果、考核等方面进行规范管理，增强沟通意识，提高沟通能力，减少、预防纠纷的发生。

　　（3）完善服务对象投诉处理制度。公布投诉电话、信箱，及时受理、妥善处置服务对象投诉，自觉接受社会监督。

　　（4）加强医患和谐文化建设。通过举办“构建和谐医患关系论坛”、“医患关系大家谈”、“先进典型人物事迹报告”等多种宣传形式，广泛进行沟通，引导公众用正确的立场、观点和方法去观察医患关系，避免思想认识上的片面性和极端化，形成尊重劳动、关爱他人、维护公平、相互理解、相互信任的和谐氛围。

　　6.团结互助好

　　（1）加强医院文化建设。医院文化建设进科室，到班组。结合科室实际和职业特点，利用党团政治学习日、院报、墙报、自编文娱节目等机会和形式，深入开展科室文化建设，保持和发展科室人员和谐融洽的关系，创造团结协作的工作秩序。

　　（2）建立完善科室民主管理制度。组建以科主任为组长，员工代表参加的科室民主管理小组，实行民主集中制原则指导下的科主任负责制，对科室的中长期发展规划以及内部分配、人员聘用、推优评先等重大事项和热点问题，实行民主科学管理，推进科室民主政治建设。

　　（3）建立完善符合事业单位特点的收入分配机制，在坚持医院公益性质，维护最广大人民利益的前提下，体现个人德、能、勤、绩的综合价值。探索建立有效的执业风险防范化解机制，消除岗位工作人员的后顾之忧，进一步增强事业心和责任感。

　　（4）建立科室员工的沟通协调机制。制定员工沟通协调工作制度，发展和谐劳动关系。重视通过促进员工的全面发展实现科室的可持续发展；经常深入实际，倾听员工呼声，开展谈心活动，鼓励员工积极献计献策；及时解决科室员工的思想认识问题和实际困难，调动一切积极因素，营造和谐安定有序的氛围。科室员工的积极性得到充分发挥，员工的满意率明显提高。

　　三、活动范围

　　“构建和谐医患关系示范岗”创建活动在全区各医疗卫生单位的临床、医技和其它窗口服务科室中开展。由各单位党组织负责组织、督促、检查、指导本单位的创建活动。

　　四、实施步骤

　　（一）深入宣传动员，制定本单位创建措施

　　各医疗卫生单位，要认真学习构建和谐医患关系示范岗创建活动的有关文件，充分认识构建和谐医患关系示范岗创建活动的现实意义，结合实际，制定创建“构建和谐医患关系示范岗”活动的具体措施，遴选条件成熟的科室作为全区卫生系统构建和谐医患关系示范岗创建单位。

　　（二）开展创建工作，实行动态检查

　　各医疗卫生单位要采取有力措施，解决“构建和谐医患关系示范岗”创建活动中存在的困难和问题，为创建示范岗营造良好的工作环境。在创建活动中，对工作得力、示范作用明显的，要及时总结经验，推动创建活动。根据创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”的主要内容，各医疗卫生单位对照《深圳市卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”考核评分标准（试行）》（另发）进行自评。自评分达90分以上者，于每年在10月份前可向区卫生局推荐参评全区卫生系统的创建“构建和谐医患关系示范岗”候选单位。

　　（三）全面检查考核

　　区卫生局对创建“构建和谐医患关系示范岗”候选单位，采取定期和不定期相结合的方式，通过采取座谈、调查问卷、走访病人以及征求社会监督员意见等形式，对照“六个好”的创建任务要求和评审标准，进行综合评审，每年评选一批全区卫生系统创建“构建和谐医患关系示范岗”单位并进行公示，区卫生局将予以表彰和奖励。

　　区卫生局在当年获得区级“构建和谐医患关系示范岗”的单位中，从高分向低分的顺序，按照市卫人委分配的推荐名额，向市卫人委市推荐参评市“构建和谐医患关系示范岗”。

　　创建“构建和谐医患关系示范岗”活动实行动态管理。获选科室有下列情况之一者，取消“构建和谐医患关系示范岗”称号并收回奖牌和证书。

　　1.有违法违规行为，被追究刑事责任并受到刑事处罚者；

　　2.有违反党纪政纪行为，被追究党纪政纪责任并受到党纪政纪处分者；

　　3.出现有效投诉2次，经黄牌警告未能改正者；

　　4.出现医疗安全等责任事故者。

　　五、工作要求

　　为确保“构建和谐医患关系示范岗”创建活动的顺利开展，各医疗卫生单位党组织要把开展“构建和谐医患关系示范岗”创建活动，作为加强党的先进性建设，提高广大医务工作者整体素质，提升卫生系统形象的良好契机和切入点，从思想上高度重视，切实加强领导，明确职责，精心组织，狠抓落实。

　　1.建立组织机构，加强组织领导

　　各医疗卫生单位要成立以“一把手”为组长的创建活动领导小组，负责本系统本单位“构建和谐医患关系示范岗”创建活动的组织、协调和指导工作。领导小组下设办公室，负责组织创建活动的调查研究、拟定创建方案、制定示范岗量化考核评分标准和示范岗的考核评审、检查、监督等工作。

　　2.建立督查制度，加强督促指导

　　各医疗卫生单位要认真履行职责，加强督促指导，及时了解掌握“构建和谐医患关系示范岗”创建活动的进展情况，提出工作建议，协调解决问题，总结推广经验，及时向上级创建“构建和谐医患关系示范岗”活动领导小组办公室反映情况，当好参谋。

　　3.发挥党组织和广大党员的示范带头作用

　　各医疗卫生单位的领导干部要下功夫抓好本级、本单位“构建和谐医患关系示范岗”创建活动，深入调查研究，督促检查，加强指导，协调解决问题，确保创建“构建和谐医患关系示范岗”活动顺利开展。

附件：创建“构建和谐医患关系示范岗”活动“六个好”考核评分标准（试行）点击下载

主题词：创建 和谐医患关系 示范岗 通知

抄送：宁礼副区长。

市卫生和人口计生委，区委区政府办，区纠风办。

福田区卫生局办公室 2010年5月10日印发

（共印20份）