福卫字〔2010〕9号

关于印发《深圳市福田区卫生系统信访工作管理办法》的通知 　　

各有关单位：

　　现将《深圳市福田区卫生系统信访工作管理办法》下发给你们，请遵照执行。

二〇一〇年一月二十二日

深圳市福田区卫生系统信访工作管理办法

　　第一章 总 则

　　第一条 为建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，推进卫生系统信访工作制度化、规范化、程序化建设，保障信访人的合法权益，根据国务院《信访条例》、《深圳市群众逐级上访和分级受理制度实施办法》以及深圳市卫人委有关信访工作管理办法的规定，结合我区卫生系统信访工作的具体实际，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于区卫生局、信访服务大厅卫生局信访受理窗口及区属医疗卫生单位（以下简称各单位）的信访工作。

　　本办法所称信访,是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各单位反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由相关部门处理的活动。

　　第三条 信访工作应当遵循下列原则：

　　（一）依照宪法、法律、法规和政策办事的原则；

　　（二）深入调查研究，实事求是，及时妥善处理的原则；

　　（三）属地管理、分级负责、归口办理、谁主管、谁负责的原则；

　　（四）解决问题与思想疏导教育相结合的原则；

　　（五）将问题解决在基层的原则。

　　第四条 区卫生局在其职权范围内,受理信访人提出的下列信访事项：

　　（一）对本单位、区属医疗卫生单位及其工作人员提出批评、意见和建议的；

　　（二）检举、揭发本单位及区属医疗卫生单位工作人员违法失职行为的；

　　（三）申诉、控告本单位和区属医疗卫生单位及其工作人员的职务行为侵害其合法权益的；

　　（四）咨询卫生法律、法规、规章、规范性文件及有关卫生政策规定的；

　　（五）不服各区属医疗卫生单位的办理结果，要求复查的；

　　（六）其他卫生信访事项。

　　第五条 各单位在其职权范围内，按照谁主管谁负责的原则，受理信访人提出的信访事项。

　　信访事项所发生的单位必须就地认真办理其职权范围内的信访事项，努力把问题解决在基层，减少信访人多头上访或越级上访。

　　第二章 工作职责

　　第六条 各单位应当成立信访维稳协调领导小组，主要负责人负总责，分管领导负直接责任，其他领导实行“一岗双责”。信访工作应列入各单位重要议事日程，定期听取工作汇报并研究信访工作。

　　第七条 各单位领导在日常工作中应及时阅批信访事项，从中了解群众意见，倾听群众呼声，及时发现并尽快解决问题。重要信访事项的批示，应有针对性地提出解决处理问题的原则、意见和办法。

　　第八条 各单位应按照有利工作、方便信访人的原则，设立信访办公室，并配备专（兼）职人员。

　　第九条 信访工作人员的主要职责是：

　　（一）负责对本单位和有关上级部门及领导批转的、本单位门户网站上的信访件的接收、记录、立案、分发及案件的督办、催办、检查、回复及归档；

　　（二）负责及时向业务科室或区属各医疗卫生单位转办、交办信访件；

　　（三）负责本部门（单位）信访件的统计、上报、情况分析、情况反馈及工作总结；

　　（四）负责“领导接访日”的组织安排；

　　（五）负责本部门（单位）信访人员业务知识的学习和培训；

　　（六）督促、检查、指导区属各医疗卫生单位信访工作；

　　（七）建立健全来信来访登记、转办、交办、催办、统计、归档等信访工作的各项规章制度及台帐管理。

　　第三章 工作要求

　　第十条 各单位应认真落实每月领导定期接访群众的工作，并将领导接访日的时间、地点、方式等有关年度工作安排于上一年的12月底前在本单位门户网站、公告栏进行公布。

　　第十一条 各单位应畅通信访渠道、方便群众信访。各单位领导及有关人员应主动深入工作一线，现场为群众解决问题，建立“下访”制度。

　　第十二条 各单位应积极开展信访宣传，解答群众常见的信访问题，开展法律咨询，引导群众依法有序进行信访活动。

　　第十三条 信访工作人员在处理信访事项时应做到态度和蔼，文明接待，认真倾听，依法、依理、依情：

　　（一）对群众来访的，能当面解答的，应当面解答；无法当面解答的，应向来访人耐心说明情况，积极做好疏导工作。

　　（二）对电话来访的，要认真听取信访人所反映的问题，做好电话记录，能立即回复的，应立即回复；无法立即回复的，应请对方说明联系方式，按程序处理信访事项。电话来访包括：群众直接电话来访和市、区转办的12345专线等。

　　（三）对群众来信的，应及时送有关领导阅批，并根据领导的批示做好案件的转办、交办、催办及反馈工作。对群众通过网络发送的电子信件，能立即回复的，应在网上立即回复；无法立即回复的，应及时下载信访材料，并按群众来信的程序办理。群众来信包括：纸质信件和电子信件（含门户网站的投诉信箱、市、区领导信箱、网络直通车等）。

　　（四）来访中凡属有关业务科室业务范围内负责解决处理的问题，由有关业务科室指派专人负责接待处理。

　　（五）不得以任何理由或者借口压制、限制群众信访和举报，不得打击报复信访和举报人员。

　　（六）不得泄露工作秘密，不得泄漏信访人的隐私和信访人依法要求保密的其他内容，不得将信访人的检举、揭发材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发的人员或者单位。

　　（七）信访工作人员与信访事项或者信访人有直接利害关系的，应当回避。

　　（八）信访事项应在受理之日起30日内办结，情况复杂的，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。若在指定期限内无法办结的，应当向交办的信访工作机构说明理由并申请延期，但总的办理期限不能超过90天。并将办理决定书面答复信访人。

　　（九）接受信访人的查询。办理单位或部门对信访人查询与其有关的信访事项办理情况的要求，除涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项外，应当如实答复，不得拒绝。

　　（十）妥善保管信访材料和档案，不得丢失、隐匿或者擅自销毁。对不属本单位职权范围的信访材料，转送、退回有关部门处理或退回信访人；对属本单位职权范围的信访材料，因无法联系信访人给予回复的，由信访工作机构暂存。

　　第十四条 承办信访立案件必须按交办函要求的时限办结并上报办理结果。逾期未结的，要书面说明未结原因、目前办理进度、下一步工作打算和预计办结时间。

　　第十五条 办结信访立案件必须做到调查事实清楚、结论定性准确、处理方法得当、解决问题落实、手续规范完备、档案资料齐全。

　　第十六条 属于医患纠纷的，按照《深圳市医患纠纷处理暂行办法》规定的程序和方法处理。

　　第四章 重大信访事件处理

　　第十七条 遇5人以上人数较多的群众集体来访，有可能造成较大影响的突发性紧急来访或其他重大疑难来访的，应立即报告本单位负责信访工作的领导，由单位领导亲自出面接待来访人，做好疏导和劝阻工作，妥善处理，防止事态扩大，及时将矛盾化解在萌芽状态中。

　　第十八条 及时分析、归纳整理信访信息，对可能影响社会稳定的紧急重大信访信息，按规定迅速报上级信访部门。

　　第十九条 根据《深圳市实行领导包案责任制处理信访大案暂行规定》要求，对以下情况实行重大信访件领导包案：

　　（一）到上级部门集体上访人数多，或同一问题多次到上级部门集体上访的且上访行为强烈的信访案件；

　　（二）市、区级领导亲自接待或批示的信访案件；

　　（三）对全市、区范围内造成重大影响的信访案件；

　　（四）需要政府其他有关职能部门共同协调才能解决的信访案件。

　　第二十条 各单位应根据案件的性质确定包案领导。对专办、交办的信访大要案，应按规定及时办理并报送办理情况。

　　第二十一条 各单位应坚决杜绝因信访问题处理不力而发生重大恶性信访事件，努力化解、妥善处理好集体上访和疑难个访。发生到市及以上党政领导机关集体上访、疑难个访的，责任单位有关负责人应按要求及时到场协助处理并做好工作。

　　第五章 监督与奖惩

　　第二十二条 区卫生局对区属各医疗卫生单位的信访工作进行监督检查、业务指导，信访工作纳入年终白皮书考核内容。

　　第二十三条 各单位应关心爱护从事信访工作的干部，加强信访干部的业务知识培训，帮助信访干部解决工作和生活中的实际困难。

　　第二十四条 各单位对在信访工作中做出优异成绩的工作人员，给予表扬和奖励。

　　第二十五条 各单位在信访工作中，出现下列情形的，给予系统内通报批评、取消当年评选先进单位资格，对负责人追究领导责任，对直接责任人追究行政责任。

　　（一）因信访问题处理不力、失误、失职等原因，造成影响社会稳定的重大恶性事件，或导致反复多次越级上访的重要信访案件，经上级部门处理解决并对事件原因做出结论的；

　　（二）因责任单位工作不力、失误、失职等原因，发生到国家、省、市党政领导机关集体上访的；

　　（三）发生到国家、省、市党政领导机关集体上访，而责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的；

　　（四）发生到市及以上党政领导机关的疑难个访，如责任单位有关负责人未按要求及时到场协助处理并做好工作的。

　　第二十六条 对直接责任人追究行政责任的，按管理权限由相关单位或部门进行追究。

　　第六章 附则

　　第二十七条 各区属医疗卫生单位应根据本办法制定细则。

　　第二十八条 本办法由区卫生局负责解释。

　　第二十九条 本办法自公布之日施行。

　　附件：

　　1.福田区卫生局应急信访工作“一岗双责”制度点击下载

　　2.福田区卫生系统信访办理流程图点击下载

　　3.信访不予受理告知单点击下载

　　4.信访受理告知单点击下载

　　5.区卫生局信访处理表点击下载

主题词：卫生 信访 管理办法 通知

抄送：宁礼副区长

市卫生和人口计划生育委员会，区委区府办，区信访办。

福田区卫生局办公室 2010年1月22日印发 

（共印15份）