12345热线是市民反映民生诉求的便利渠道，也是政府沟通市民的重要桥梁和纽带，为扎实推进12345热线工单办理工作，华富街道执法队以群众反映的“小事情”为切入点，扎实做好一件件民生实事。今年以来，华富街道执法队共办理工单260件，较去年同期数量减少10%；工单办结率100%，群众评价满意率达95%，较去年同期满意率提升3%。

　　优化处理流程 提高处置效率

　　“您好，我是华富街道执法队的孙队，刚刚我们收到了您通过12345热线反映的校外培训机构拒绝退费的工单，能向您再详细了解一下相关情况吗......”这是华富街道执法队的执法员正在根据“10-30-24”工作机制要求致电诉求人，了解具体诉求。“10-30-24”工作机制，即工作人员在收到工单后的10分钟内致电诉求人，30分钟内电话约见，紧急工单24小时内办结，确保市民诉求第一时间得到回应处理。

　　经电话沟通，该市民反映某校外培训机构收取学费后拒开发票、拒绝退费，消费者提出退款后,机构负责人将其拉黑。责任中队执法员第一时间前往现场核实情况；第二天，执法员约见诉求人及培训机构负责人，通过普法教育及现场协调，双方达成和解，最终该机构全额退还了费用。事后，该市民表示“华富办事处效率非常高,周末也帮忙处理问题,隔天商家就全额退款,语气很亲和,赞！给予五星好评”。 

　　为进一步提高工单处置效率，华富街道执法队坚持以群众满意为工作目标，形成“三办”责任体系，即“分管领导督办、副大队长协办、责任中队主办”，切实推进民意速办工作；同时实施“一单到底”责任制，由中队责任人直接跟进民生诉求工单，减少“已通知”“已安排”等责任推脱情形，保障“10-30-24”机制落地落实，减少工单办理时间。

[▲执法员现场核查工单投诉情况]

　　搭建沟通平台 提升群众满意率

　　依托基层党建“四三三”模式，华富街道执法队充分发挥各类社会主体作用，主动搭建沟通化解平台，联动社区、物业管理公司与居民面对面沟通，与居民同频共振；主动公布投诉热线电话至居民楼栋群，第一时间收集社情民意，第一时间响应群众诉求，第一时间解决群众关切问题，切实降低居民重复投诉率，提升群众满意率。

　　“国际创新中心前面空地晚上存在居民不文明养犬的情形，希望相关部门加强监管”在接到“12345”热线平台工单后，执法员现场与诉求人面对面交流。据悉，国际创新中心前的绿地是附近不少养宠人士的遛狗地点选择之一，但在公共空间遇到未牵绳的狗狗，一些居民表示也会感到害怕、紧张。如何既能给养犬人士友好的遛狗环境，又能减少对非养犬人士的负面感受；如何既能“宠物友好”，又能保证遛狗人士讲原则、守规矩？这向执法人员发起了“挑战”，在耐心倾听诉求人提出的意见和建议后，执法队安排工作人员在每天的遛狗“高峰期”轮流定点定岗值守，同时开展“遛狗牵绳、文明养犬”教育宣传活动，传播文明养犬理念，保证遛犬人士不打扰其他居民，共享公共空间。

[▲执法员在国际创新中心前小公园发放文明养犬指引，宣传文明养犬理念]

　　拓宽民意渠道，增强服务意识

　　为拓宽民意收集渠道，华富街道执法队依托全域治理物业城市改革工作，整合路面巡查管理人员，包括协管员、安全巡查员、社区网格员、各小区物业管理公司、城市管家、市容巡查员、保洁员、绿化员，深化巡查督导力度，延伸民意传达“微触角”，强化“弱信号”捕捉收集，最大程度发挥“弥合”作用。同时，中队执法员陪同社区网格员开展上户走访工作，实时了解社区重点难点问题等，围绕群众“急难愁盼”的问题，有感情、有温度地解决好群众合理合法的诉求，提前有效化解矛盾，从源头减少民意速办工单投诉数量。

[▲联合社区上户走访]

　　民生诉求无小事，事无巨细勇担当。下一步，华富街道执法队将继续认真落实“10-30-24”机制，执行“三办”责任体系、“一单到底”责任制，切实提升民生诉求服务质量与效率；对重点举报、群众关心的热点、难点、焦点问题进行全面督办，确保群众诉求事项能够办结办好，为创造整洁优美的城市环境贡献执法力量。