2021年，在区委区政府与上级部门的领导下，区政务服务数据管理局以习近平法治思想为指导、围绕《法治政府建设实施纲要（2021－2025年）》以及区法治政府建设的各项工作要求，切实推进各项“放管服”改革工作，创新政务服务改革，持续提升群众办事便利度，着力营造法治化营商环境，助力打造高质量法治政府建设福田样本。

　　一、2021年度法治政府建设主要工作成效

　　（一）发挥党建引领作用，夯实制度建设

　　区政务服务数据管理局学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想、习近平总书记重要讲话、重要指示批示精神，严格落实第一议题学习制度，高质量落实“三会一课”、组织生活会，民主评议等党内生活制度，组织开展形式多样的主题党日活动，切实加强党员干部思想理论武装，先后组织开展各类学习活动约30次，推动理论学习多样化、系统化、制度化。

　　（二）加强法治宣传，营造浓厚法治氛围

　　一是深入《民法典》、《宪法》等法律宣传贯彻。为认真学习贯彻《民法典》、《宪法》等法律的重要精神，召开党员大会、主题党日等活动，推动相关法治内容的学习宣传。二是全力配合《深圳经济特区优化营商环境条例》（以下简称《条例》）的实施推行。为进一步全面提升《条例》的显示度、知晓率、影响力，强化政府机关依法行政的意识，引导广大市场主体知法、懂法、守法、用法，营造全社会共同参与营商环境建设的良好氛围，政务服务中心通过在行政服务大厅播放宣传视频、发放宣传读本等形式，引导群众主动、积极了解《条例》内容，助力营造法治化营商环境。

　　（三）落实督察评估考核要求，推动以评促改

　　一是推广政务服务好差评制度。根据重点城市一体化政务服务能力第三方评估、“数字政府建设”考核等要求，安排专人督促各相关单位落实“好差评”指标，定期将“好差评”相关数据内容发各街道、社区自查整改，不断提升我区“好差评”的大厅推广度、办事覆盖度、服务质量和差评整改率等指标，提升群众办事体验感。二是顺利完成全国法治政府建设督查工作。梳理出涉及行政审批服务改革、落实权责清单等内容的法治政府建设台账共31类150项，督促窗口人员和相关部门严格按照权责清单开/展政务服务实施，提升窗口业务熟悉度和服务水平，确保窗口人员以饱满的精神面貌为群众提供态度热情、规范高效、优质便民的服务，顺利通过中央法治政府督查。三是根据《关于开展 2021年度重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估工作的通知》（国办电政函〔2021〕67号）、《关于做好2021年度省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）第三方调查评估准备工作的通知》（粤政数函〔2021〕623号）等文件要求，我局会同各单位开展一体化政务服务能力第三方评估迎检工作，进一步系统梳理我区行政审批服务事项清单、中介服务事项清单、行政许可事项清单以及信用审批事项清单。指导各单位根据事项标准化检查要求，逐项检查。经过系统化排查及整改后，区各监管部门相关指标得到明显提升，各项指标均已达标。

　　（四）加快建设服务型政府，提高政务服务效能

　　1.深化审批服务“马上办、网上办、就近办、一次办、自助办”改革

　　一是政务服务“马上办”。对群众办事原则上实行“即来即收”，346项政务服务事项可实现容缺办理，行政许可事项办理时限压缩率为93.8%,推出312项事项实现即来即办，即来即办率达87.64%，即办件比率、减办理时限全市领先。二是智慧服务“网上办”。按照“应上尽上、全程在线”的原则，推动各级政务服务事项纳入网上政务服务平台办理。全区各级实体大厅可办理28个部门共计840项政务服务事项（除使用省、市垂直系统的事项）网上办理率已达100%。群众使用广东省政务网或“i深圳”“福务通”APP办事，真正做到办事“零跑动”。三是便民服务“就近办”。在医保业务率先实现区、街道通办基础上，拓展政务服务全区通办事项范围。一方面，会同福田税务局、市社保局福田局推进社保、税费业务进驻街道大厅实施，联合市社保局福田局印发《社会保险业务进驻区、街道政务大厅服务管理暂行规定》，保障社保、税费业务驻街道大厅顺畅开展。另一方面，全面推行政务服务事项全区通办，涉及18个部门436项事项。目前我区可“就近办”政务服务事项涉及医保、社保、税费、人才引进等共计546项，截至2021年底，成功受理各类通办业务11.7万件。四是政务服务“一次办”。围绕企业生命周期和群众个人生活，提供“主题式服务”。梳理本区“一次办”服务目录，录入229项“主题办”事项，200项“一次办”事项。五是深入推进“自助办”。我区放置了110台自助服务平台，目前已进驻我区、街道、社区等人流密集场所，致力于打造“24小时不打烊”的身边服务大厅。市民凭一证（居民身份证）即可在全区任何一台自助服务终端上办理查询政务服务事项和公共服务事项，切实方便办事群众、提高办事效率、降低办事成本，把5X8小时的政务服务转变成为7×24小时。

　　2.优化“企业开办一窗通”服务

　　整合企业开办专区窗口，进一步优化专区前台与后台业务工作流程，设立企业银行开户和首贷续贷服务专窗。持续为新开办企业提供“免费刻章”服务，制定免费刻章工作指南，进一步理顺工作机制，全年共为辖区约4.2万家新开办企业提供免费印章，节约企业开办成本约1300万元。创新推出智能化“一窗出”服务，结合营业执照自助领证机和智能存取柜，在全市率先实现7×24小时一次性自助领取营业执照和免费印章等证照物件。自2021年2月政务智能柜投入运行以来，约2.3万家企业自助领取营业执照和免费印章，大大提高现场领取结果的便利度和服务效能。

　　3.深化“一门式一窗式”服务模式

　　区行政服务大厅实行“前台综合受理，后台分类审批，窗口统一出件”模式，积极推进政务服务事项标准化建设工作。截至目前，区大厅可办理涉及人力资源、住建、医保、社保等28个业务部门的1003项政务服务事项，其中综合窗口可办理26个部门996项事项。推广应用政务服务“免证办”，督促各大厅窗口人员在办理业务时“可调用均调用”电子证照，进一步便利办事企业和群众。

　　（五）创新服务模式，提升群众办事体验

　　1.实现政务服务跨省通办

　　福田区作为深圳“跨省通办”试点，瞄准群众“急难愁盼”精准发力。一是率先推出一系列跨省通办事项。福田区已与7省21地完成对接，共上线2453个事项，其中全国全流程网办47个事项、深圳市全流程网办2406个事项，代收代办事项323个。范围涉及证件办理、社保、医保及公积金相关事项、证明开具、户口迁移、婚姻事项等高频民生事项。实行“代收代办”全流程保障，统一由区行政服务大厅核验办事企业和群众递交的材料并邮寄，邮寄信息全程可查可溯可追踪，且不收取办事企业或群众的任何邮寄费用。二是线上线下双管齐下，优化跨省通办服务质量。福田区在广东政务服务网福田专区设置福田区“跨省通办”服务专栏，各地区合作单位在本地区政务服务网“跨省通办”服务专栏，作为全区“跨省通办”服务总入口，向个人和企业精准推送“跨省通办”服务，依托政务服务平台统一身份认证、电子证照、电子印章等支撑能力，实现收件受理、服务检索、办件查询、咨询投诉建议、好差评等功能，推动更多“跨省通办”事项“掌上办”“指尖办”。区行政服务大厅、河套分厅设置“跨省通办”服务窗口，各地区合作单位在本地区政务服务大厅设置“跨省通办”服务窗口，在不改变原有办理事权的基础上，申请人可在“跨省通办”服务窗口提交申请材料，实现办事群众放心递材料、顺心办成事。

　　2.创新推行“不用您办”政务服务新模式

　　在河套深港科技创新合作区内试点开展企业服务专员“上门办”工作，服务对象为合作区内“红名单”重点企业、科研机构，通过“5G视频咨询+专员上门揽收”的方式，实现服务模式由“依申请”服务转变为主动上门、贴心管家式服务。针对合作区重点企业、科研机构和人才的高频办事需求，梳理推出70项“5G视频+上门办”政务服务事项，涵盖科技创新、人才服务、创业支持等方面，开发“不用您办”企业服务线上预约系统，打造专业企业服务专员团队免费上门提供行政审批代办服务，让企业足不出户就能享受到优质高效的政务服务，实现合作区重点企业“不用您办，我上门办”。

　　3.打造湾区特色服务窗口。

　　对接国家药监局器械审评检查大湾区分中心，设置e站通器械专职服务窗口，提供现场咨询、技术转介等服务；开设“湾区服务通道”社保业务专窗，港澳居民可优先办理参保业务，同时为合作区的科创企业和港澳人士提供业务咨询、业务经办对接等快捷优质服务；为港澳籍人士办理商事登记注册开设特色咨询窗口，通过5G视频设备连线提供预审答疑服务，符合条件的申请人可选择在e站通领取营业执照、印章、发票以及税控设备等“大礼包”。

　　4.推进“主动兑现”政务服务改革

　　围绕惠企便民的资金补助补贴、便利民生服务事项，依托云计算、大数据等现代信息技术，智能判断符合申办条件的服务对象、精准推送可兑现事项提醒，探索推行智能化、主动化服务，实现“政策找人”、“主动兑现”的政务服务模式。目前已在“i深圳”APP、广东政务服务网、市政务自助服务一体机等服务渠道开设服务专区，接入“主动兑现”服务，实现多渠道办理。

　　（六）深化信用审批改革，健全事中事后监管

　　1.进一步发挥信用审批能效

　　信用审批业务系统运行至今已推出504项信用审批事项，其中2021年新增20项涉企业、人才信用审批事项，累计使用信用信息9万余条，推送事中事后核查信息1.7万余条，为企业群众减免材料23517份、减少耗时78439天、缩减环节23032个。e站通针对诚信优良的重点企业推出绿色通道，可以直接预约信用审批专窗的服务，实现办事流程“免预约、免排队”。并在事中事后核查中精简监管方式，合理降低抽查比例和频次，营造“诚信得便利，失信受制约”的法治化营商环境。

　　2.评估实施效果，聚焦企业群众所需

　　一是通过线上发放调查问卷、线下组织社区调研、组织审批部门召开信用审批事项梳理会等形式，深入了解企业、群众办理政务服务事项存在的问题，制定《福田区政务服务数据管理局民生实事行政服务便民行动工作实施方案》，明确工作任务。二是结合前期调研情况，新增36项信用+告知承诺事项，对新增信用审批事项逐一制定告知承诺书与办事指南，在广东政务服务网、i深圳、福务通APP上线新增信用审批事项，组织业务部门开展信用审批事项办理业务培训会。三是持续开发、上线信用审批事项。结合各单位的需求，确定实施事项，收集事项数据，开展新增信用审批事项开发工作，扩展信用+告知承诺范围，进一步加快政务信用环境的建设，推动部门间的信用数据共享进程，为福田区信用环境建设提供环境支撑。

　　（七）着力推进民意速办改革

　　根据区委区政府工作部署，在原区指挥分拨中心的基础上成立民意速办智慧分拨中心，有序做好工作衔接，迅速建立健全工作规章制度，明确《福田区民意速办智慧分拨中心机构编制八定事项》，制定《民意马上办改革工作方案》和《民意速办事件管理办法》。科学调配中心人员力量，进一步优化机构设置，探索设立“民意联络部”。以民生咨询全天候响应为导向，高标准谋划建设“一网统管、民意速办”群众诉求解决平台，“民意速办”机制改革按下快进键。

　　截至2021年12月24日，12345业务方面，共接收并分拨12345工单78418件（预估全年接收并分拨工单8万件），其中疫情件10238件，二次分拨5422件，全部按时办结，实现全年零漏办、零超期。城区治理平台共接收各类事件391493件，已办结385905件、办结率98.6%（预估全年收件39.7万件，办结39.2万件，办结率98.6%），已归档384934件、归档率99.8%，全面开展井盖问题专项整治行动，逐步推动“三不管”道路完成接管。接听区长专线230通，高质量办理市民群众咨询投诉。

　　二、下一步工作计划

　　接下来，区政务服数据管理局将坚持高标准、严要求、实举措，乘着福田区“大干快上”火热态势的东风，深化服务政府建设，围绕“数字政府”改革，继续以优化营商环境为主线，向企业、群众办事痛点堵点精准发力，实现企业、群众办事更高效、便捷。进一步完善“民意速办”机制，推动建立“一网统管、民意速办”群众诉求解决平台

　　一是加强专业队伍建设。推进全区政务服务标准体系建设，完善窗口管理制度建设，持续开展现场管理和业务、技能培训，进一步提升窗口整体服务水平，做好进驻大厅业务的组织实施工作，督促指导各大厅政务服务工作。

　　二是借街道、社区管理体制改革契机，推动区、街道、社区三级行政服务大厅窗口服务一体化改革，整合全区政务服务窗口资源，搭建可视化、智慧化统一管理平台，实现窗口人员统一管理、统一标准、统一调配，逐步实现“1+1+10+92”政务服务网点整体联动、资源均等、规范高效服务。

　　三是深化“通办通取”模式，持续拓展政务服务通办业务范围，不断完善政务服务“一公里服务圈”。推进实体大厅政务服务事项“免证办”，促进电子证照应用，进一步便民利企。

　　四是完善政务服务“好差评”机制，综合分析，总结问题，及时优化，形成评价、反馈、整改、监督全流程闭环，全面推动政务服务质量持续提升。

　　五是开展“无感”申办，简化办事流程。将致力于流程再造、简化审批流程，在数据互信互认互用的基础上，依托广东政务服务网等一体化政务服务平台，对申请人申办的业务，在填报表单和上传材料过程中，由系统调取数据自动填充表单信息、自动推送电子材料， 结合对2022年我区发展环境研判，拟新增85个无感事项。

　　六是再推“秒批”事项，深化流程再造。通过总结以往“秒批”推行经验，将依托信息化、大数据和智能化等手段，并通过梳理高频、便民事项，优化表单流程改造，2022年拟新增20项秒批事项目录。

　　七是深化政务服务模式改革，深化邮寄办、视频办、跨省通办、湾区通办、“不用您办”、“上门办”等服务模式，打造跨业务、跨平台、跨层级、跨地域的整体、精准、智能服务。抓好新行政服务大厅建设，努力打造一个集AI政务、智能客服、5G视频办、多语种翻译、智能预约、刷脸取号、智能导办、智能存取证照、数字窗口管理等多功能为一体、便民高效的智慧政务大厅，促进线上线下政务服务融合发展。

　　八是持续探索、扩大信用审批应用范围，让“信用”成为合作区进驻企业项目的“基础桩”，促进河套深港科技创新合作区内科研、物资、资金、技术等要素高效便捷流动，持续优化区内营商环境。

　　九是加强“e站通”政务服务宣传力度。联系合作区内相关单位及物业公司，对合作区内企业情况进行摸底，挑选一批重点企业、科研机构开展上门走访工作，梳理企业服务高频办事需求，并结合需求不断优化e站通事项清单，定期举办专题沙龙、讲座，完善提升政务服务水平。

　　十是进一步完善“民意速办”机制，推动建立“一网统管、民意速办”群众诉求解决平台，细化完善民生诉求职责清单和分拨指引，提升智慧化分拨水平，加快形成“民有所呼、我有速应”的基层治理新格局，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题。

　　十一是组织各街道网格中心（部）利用报纸、广播、电视等新闻媒介进行宣传造势，并利用宣传栏、面对面讲解、有奖问答等形式，派发宣传资料及宣传用品，宣传各相关工作目的、意义、要求和相关法律法规。

福田区政务服务数据管理局

2021年11月24日